规范平台收费 减轻商户负担 杜绝“幽灵外卖” 外卖平台服务新国标公开征意见

今年的“外卖大战”成为全民参与的活动，热闹背后，潜藏着诸多问题——平台收费如何计算，成了一笔“糊涂账”；平台“烧钱”内卷，成本转嫁到商户身上；热门店铺是否真实，是否存在“幽灵门店”；配送员的配送时间，被系统算法锁死……

市场监管总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》（以下简称《要求》），9月24日正式面向社会公开征求意见。困扰外卖行业已久的核心痛点，如今有望迎来统一的解决标准。

>>针对平台抽成

收费透明化

不能随意变更或新设收费项目

平台收费项目多、计算规则复杂，是许多外卖商户特别是中小商户的痛点。《要求》的亮点之一，就是对平台收费进行了细致规范。

文件明确，平台面向商户的收费项目主要限于三类：技术服务费、配送服务费和推广服务费。且不能随意变更或新设收费项目，这从源头上遏制了平台通过创造新收费项目来增加商户负担的可能性。

值得注意的是，文件要求平台持续、显著地公示所有收费规则，甚至将技术服务费的计算公式（（商品实际金额+商户其他收费-商户价格促销金额）×费率）以规范性附录的形式公之于众。这意味着，商户今后可以对每一笔订单的费用进行核对，彻底告别“糊涂账”。

根据《要求》，在这三项收费内容中，推广服务费的透明度也进一步提升。文件要求平台保障推广服务规则通俗易懂，并公示推广服务包含的所有工具和具体类目，以及每种流量推广工具、广告服务的具体计费标准和计费所依据的指标。平台还将免费为商户提供评估推广服务效果的工具和真实信息，包括但不限于推广点击量、推广点击转化率、推广投资回报率等。

并且，文件还列举了九类明确禁止的“不合理收费”情形。其中，“因非商户原因取消订单仍收费”“收取推广服务费但未实际提供服务”“强制商户购买服务或参加活动并收费”等条款，直指商户长期诟病的潜规则，为商户经营自主权提供了保障。

>>针对补贴大战

厘清促销责任 叫停“内卷”

火热的外卖补贴大战中，平台看似“烧钱”让利，但部分成本实际转嫁给了商家，《要求》着力厘清促销活动中的责任边界。

具体来看，文件将促销分为平台价格促销和商户价格促销。

根据定义，平台价格促销是由平台发起和出资的让利行为，文件明确，此种促销不应要求商户或配送员进行分摊，或通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或配送员。

同时，文件规定平台不得将“商户同步促销”“不在其他平台经营”等作为商户参与其促销的前提条件，有望保障商户的多平台经营自主权，防止排他性竞争。

至于商户价格促销，《要求》也明确指出，由商户自主选择开展，平台不得通过明示或暗示给予商户流量倾斜、承诺优先配送、同步开展平台促销等方式强制或者变相强制商户开展价格促销活动，保障商家自主权。

在此部分，还可以看出《要求》对市场价格秩序也颇为重视，提到了平台促销活动优惠后，不应使得商品实际成交价格为零或为负；平台不应通过任何方式强制或变相强制商户按照其制定的促销规则开展价格促销，使得商品实际成交价格低于商品成本；在促销活动宣传时，平台不应使用“零元购”“整单免费”“全额减免”等词语。

>>整治“幽灵外卖”

商户入驻外卖平台

定位视频要求“一镜到底”

商家没有相关营业执照也没有门店照片，或者用干净明亮的假照片糊弄，过去，“幽灵外卖店”的问题频频发生。

针对这一问题，《要求》对商户入驻资质提出明确要求，商户应当具有实体经营门店，并向平台提供符合国家、地方法律法规和监管要求的有效资质证件，包括但不限于营业执照、食品经营许可证等，以供平台审核。同时商户应提供门店门脸信息以供平台审核，并提出了具体要求，比如，门脸照应清晰、明亮，图片应包括完整牌匾及完整正门；拍摄时应为开门营业状态，不应关闭卷帘铁门。商户拟展示堂食区域的，应向平台提供堂食环境的信息以供平台审核，照片应呈现清晰、明亮、真实的就餐环境，不得利用人工智能技术生成合成图片。后厨照应进入厨房内拍摄，不应只拍摄厨房内的案板、灶台、菜品原料、墙角等不能反映厨房真实环境的图片（建议拍摄时站在厨房一角，即可拍摄到3/4的厨房环境）；外带餐饮门店，后厨图应展示制作食物的餐台。

《要求》提出，商户应录制并上传带有门店位置信息的一镜到底视频，视频内容应清晰包含门店门脸、堂食区域（如有）、后厨等场景；平台应根据商户上传的视频核验视频中的定位信息是否与商户按照要求上传的证照中所载地址一致。

除了准入时的严格审核，《要求》还建立了动态审核机制，平台每月对不低于5%的商户进行抽查，并对证照变更、收到投诉、出现食品安全风险等情形的商户启动即时审核，实现对商户经营状况的持续监控。

针对“爆单”乱象，《要求》提出，平台可综合考虑商户的服务水平和历史履约数据，在下单高峰时段或促销活动期间，动态评估商户的出餐能力，向商户发出接单控制提示（即爆单预警），平台可为商户提供综合指标评估下的预计出餐时间供商户参考决定是否继续接单，防止商户因短时间订单过量而导致配送延误；向订单积压趋势明显的商户提供接单控制提示，或采取其他方式缓解商户压力。同时，平台应向消费者清晰展示商户设定的预计等待时间或基于该时间估算的送达时间范围，鼓励平台在向商户发出爆单预警时，同步提示消费者“商户繁忙”，保障消费者知情权。

>>保障配送员权益

设定接单时长

调度算法考虑路况和爬楼等

为保障广大配送员的合法权益，《要求》对平台算法和管理规则提出了具体的人性化要求。

文件明确提出，配送员每日接单时长原则上不超过8小时，接单时长达到8小时后，平台应发出是否继续接单提示，在配送员自主确认继续接单的情况下，平台也应合理设置配送员8小时外的接单时长；同时，连续接单4小时系统应发出疲劳提示并暂停派单；平台不应通过算法、冲单奖等活动强迫或变相让配送员超时劳动。

文件要求平台优化调度算法，综合考虑路况、天气、爬楼等因素，且平台规划配送推荐路线算法不应推荐逆行、禁行等违规路线。文件还特别指出在计算配送时间时，电动自行车的平均时速应按不超过15公里/小时核算。这意味着系统派单应更符合实际路况，而非“极限施压”，避免“逼着骑手违法”。

在社会保障方面，《要求》强调符合劳动关系的，平台应为配送员按时足额缴纳社会保险；如果不符合确立劳动关系情形的，已试点职业伤害保障的平台要为配送员缴纳相关保障费，同时鼓励配送员参与养老保险制度。

此外，《要求》还特别提到，平台、用工合作企业不应将扣款作为配送超时等情况下的主要处罚方式。 综合新华网、21世纪经济报道

来源：华商网-华商报

编辑：张佳萌